Amici lettori, oggi parliamo di un argomento che tocca tutti noi, sia come consumatori che, per molti, come imprenditori: le recensioni online. Quante volte ci siamo affidati alle stelline e ai commenti su internet per scegliere un ristorante, un hotel o un servizio? Tantissime, vero? Ebbene, dietro a questo strumento, nato per essere un faro di trasparenza, si nasconde un lato oscuro, una vera e propria "giungla" di commenti falsi che sta mettendo in ginocchio tantissimi operatori onesti.
A lanciare l'allarme, con parole forti e chiare, è stato Lino Stoppani, presidente della Fipe (Federazione Italiana Pubblici Esercizi), durante la recente assemblea pubblica della federazione. "Le recensioni online false stanno facendo danni economici e reputazionali gravissimi a tanti operatori impotenti e senza difesa rispetto ad un fenomeno di vera inciviltà", ha dichiarato Stoppani. E non si tratta solo di un danno economico, ma anche di una questione profondamente etica.
Un Problema Etico Prima che Economico
Il presidente Stoppani ha sottolineato un punto cruciale: il fenomeno "solleva anche una questione etica perché inquina i valori sociali di onestà, affidabilità e trasparenza, confondendo la libertà di critica con la libertà di offendere". In pratica, si sta perdendo il confine tra un'opinione legittima, anche se negativa, e un attacco deliberato, spesso infondato, volto a danneggiare. "Un mercato senza etica non crea benessere ma solo disuguaglianze", ha aggiunto, dipingendo un quadro preoccupante di un sistema dove la slealtà rischia di prevalere sulla qualità.
Pensiamoci un attimo: un ristoratore che investe anni di sacrifici, passione e denaro per costruire la sua attività può vedere la sua reputazione distrutta in un attimo da una manciata di commenti fasulli. Questi possono essere scritti da concorrenti sleali, da "clienti" che non hanno mai messo piede nel locale o, peggio ancora, da vere e proprie "fabbriche di recensioni" a pagamento.
I Numeri di un Danno Concreto
Ma quanto è grande questo problema? I dati parlano chiaro e sono allarmanti. Secondo l'Ufficio Studi di Fipe-Confcommercio, le recensioni online possono incidere fino al 30% sul fatturato di un locale. Un'analisi del Centro Studi del Ministero delle Imprese e del Made in Italy rivela che le recensioni influenzano il 70% delle scelte dei ristoranti e l'82% delle prenotazioni di alloggi. Se consideriamo che, secondo TripAdvisor, nel 2024 ben l'8,6% delle recensioni pubblicate è risultato falso, capiamo la portata del disastro. Un sondaggio dell'Associazione pubblici esercizi di Milano (Epam) ha evidenziato che due operatori su tre dichiarano di aver subito danni diretti a causa di recensioni false.
Gli effetti negativi sono molteplici e devastanti:
- Perdita di clienti attuali e potenziali, spaventati da giudizi negativi.
- Riduzione delle entrate e del fatturato, come confermano i dati.
- Danno d'immagine e reputazionale, difficile e costoso da recuperare.
- Calo del morale del personale, che si sente ingiustamente attaccato.
- Peggioramento del posizionamento sui motori di ricerca.
Come Riconoscere una Recensione Falsa?
Anche se non è sempre facile, ci sono alcuni campanelli d'allarme che possono aiutarci a smascherare un commento sospetto. Ecco qualche dritta:
- Linguaggio estremo: commenti esageratamente positivi o, più spesso, catastrofici, senza sfumature.
- Mancanza di dettagli: la recensione è vaga, non parla di piatti specifici, di momenti precisi del servizio o di dettagli concreti dell'esperienza.
- Profilo dell'utente: spesso chi lascia recensioni false ha un profilo creato da poco, con un solo commento all'attivo o con una serie di recensioni negative concentrate in poco tempo sullo stesso tipo di attività.
- Tempistiche sospette: un picco improvviso di recensioni negative in un breve lasso di tempo può essere il segnale di un attacco coordinato.
La Difesa è Possibile: Cosa si Sta Facendo?
Di fronte a questa "inciviltà digitale", come l'ha definita Stoppani, gli operatori non sono del tutto impotenti. Fortunatamente, qualcosa si sta muovendo sia a livello legislativo che pratico. Il governo italiano ha approvato un disegno di legge annuale per le PMI che contiene misure specifiche per contrastare il fenomeno, soprattutto nei settori della ristorazione e del turismo. Le nuove norme puntano a:
- Identificazione dell'utente: per lasciare una recensione, bisognerà dimostrare la propria identità e di aver effettivamente usufruito del servizio.
- Tempistiche precise: la recensione dovrà essere pubblicata entro un tempo limitato (si parla di 15 giorni) dall'esperienza.
- Diritto di replica e cancellazione: gli imprenditori avranno il diritto di ottenere la cancellazione di recensioni non veritiere o scritte da chi non è mai stato cliente.
- Divieto di compravendita: sarà vietato acquistare o vendere recensioni.
A livello legale, inoltre, è importante sapere che una recensione falsa può configurare diversi reati, tra cui la diffamazione aggravata (art. 595 del Codice Penale) e la concorrenza sleale (art. 2598 del Codice Civile). Questo significa che è possibile sporgere querela e richiedere un risarcimento per i danni subiti.
Conclusione: Un Appello alla Responsabilità Collettiva
Dal mio punto di vista, la battaglia contro le recensioni false non può essere vinta solo a colpi di leggi e denunce. Certo, un quadro normativo chiaro e severo è il primo passo indispensabile per arginare il fenomeno e dare strumenti concreti agli imprenditori. Ma serve anche un cambiamento culturale. Noi consumatori abbiamo un ruolo fondamentale: dobbiamo imparare a leggere le recensioni con occhio più critico, a non fermarci al primo commento negativo, a valutare la credibilità delle fonti e, perché no, a premiare con le nostre recensioni autentiche chi lavora bene e con passione. Le piattaforme, dal canto loro, devono investire di più in sistemi di verifica e moderazione efficaci. La fiducia è un bene prezioso, nel mondo digitale come in quello reale, e l'appello di Fipe è un monito che tutti dovremmo ascoltare: difendere la verità e la correttezza non è solo una questione economica, ma una difesa della nostra stessa civiltà.
